Das man mit jedem deutschen Telekommunikationsunternehmen seinen "Spaß" haben kann, möchte ich nicht ausschliessen, vermutlich hat auch jeder zweiter Anschlussbesitzer eine Geschichte auf Lager. Mein Abenteuer mit Hansenet ("Alice") ist aber schon von sehr exquisierter Qualität. Daher hier nun der Originaltext meines letzten dreiseitigen Widerrufschreibens für sämtliche Rechnungen und Verträge.
Betreff: Widerruf folgener Rechnungen und Widerruf des Auftrages vom 10.12.2007 für Anschluß 1:
R E C H N U N G 1
für Anschluß 1 ( XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX)
Rechnungs-Nr.: XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Rechnungsdatum: 07.12.2007
Rechnungskonto-Nr.:XXXXXXXXXXXXX
Abrechnungszeitraum: für Leistungen bis 29.11.2007
R E C H N U N G 2
für Anschluß 2 (XXXXXXXXXXXXXXXXXXX)
Rechnungs-Nr.: XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Rechnungsdatum: 07.12.2007
Rechnungskonto-Nr.: XXXXXXXXXXX
Abrechnungszeitraum: für Leistungen bis 29.11.2007
Begründung des Widerrufes für Rechnung 1 sowie gleichzeitig Widerruf des Auftrages vom 10.12.2007:
Bereits Mitte Oktober bestellte ich mir auf der Alice-Homepage einen Alice DSL-Anschluß für Anschluß 1. Dabei orderte ich eine Telefon- und Internetflatrate mit maximal möglicher Bandbreite. Ich bekam daraufhin eine Auftragsbestätigung per email, in der mir bestätigt wurde das Produkt „Alice Fun Max time Analog“ gewählt zu haben und alles schien geregelt. Eine genaue Produktbeschreibung sowie Informationen zur Minutenabrechnung des Internetanschlusses blieben im e-mail-Text, der Bestätigung, den Hinweisen, sowie den AGBs unerwähnt. Ich ging also davon aus eine Internetflatrate eingerichtet zu bekommen, da ich diese ja auch bestellt hatte.
Mein Anschluß wurde am 15.11.2007 freigeschaltet, am selben Tag begann ich ihn zu nutzen. Einen Tag später wollte ich, nur um sicherzugehen, nachsehen, ob ich denn wirklich auch eine Flatrate für das Internet habe. Ich schaute erneut in der Auftragsbestätigung zu o.g. Auftrag, den Hinweisen dazu, den AGBs und sämtlichen von Alice erhaltenen e-mails nach, suchte danach im im Alice-Online-Kundencenter, jedoch war dort an keiner Stelle eine Information über diesen Sachverhalt gegeben. Ich fand Informationen zum Tarif "Alice Fun", über den Tarifzusatz "Max time" blieb ich im Unklaren, an keiner Stelle war eine Beschreibung bzw. Erklärung des Zusatzes zu finden.
Also rief ich am gleichen Tag den Alice-Kundenservice an, fragte nach und erfuhr, dass mir DSL per Minutenabrechnung eingerichtet wurde. Daraufhin äußerte ich sofort den Wunsch den Tarif zu wechseln, was jedoch nach Aussage der Kundenbetreuerin noch nicht bzw. erst in 2 Monaten möglich war. Da ich jedoch die Flatrate sofort benötigte wurde mir empfohlen den Anschluß zu kündigen und dann sofort wieder mit dem neuen Tarif einrichten zu lassen. Also stimmte ich einer Kündigung zu.
Da ich nach einer Woche keine Information über eine Kündigung bekam rief ich erneut beim Kundenservice an und erkundigte mich nach dem Status. Der Anschluß wurde nicht gekündigt und als ich erneut um Kündigung bat, wurde ich weitergeleitet und informiert, dass ein Tarifwechsel nun doch Ende der Woche auch ohne Kündigung einfach möglich sei.
Wiederum eine Woche später rief ich nun erneut beim Kundendienst an, um mich nach dem Tarifwechsel zu erkundigen und wurde informiert das, entgegen vorangegangener Information, der Tarifwechsel nicht möglich ist, bzw. erst zum Januar 2008 durchgeführt werden könne. Nach langer Diskussion aufgrund vorherigen Versprechens sagte mir der Mitarbeiter er werde das nun klären und beendete das Gespräch.
Daraufhin bekam ich erneut keinerlei Rückmeldung und rief zum vierten Mal beim Kundendienst an, um mich nach dem Status zu erkundigen. Es hatte sich jedoch wiederholt nichts getan. Mir wurde jedoch versprochen die Sache nun bis zum 1. Dezember zu regeln, ich solle dann erneut anrufen.
Kurz nach dem 1. Dezember erhielt ich dann die Nachricht, dass mein Anschluss nun zum 12.12.2007, also 4 Wochen nach meiner ersten Problemschilderung beim Kundenservice, gekündigt wird.
Um mich nun zu erkundigen wie ich nun den gewünschten Flatrate-Tarif schnell bekomme rief ich in der Woche vor dem Kündigungstermin mehrmals beim Kundendienst an. Dort wurde mir jedoch mehrmals unbestimmte Wartezeiten über 5 Minuten zugesichert bzw. hat es ohne jegliche Vorwarnung länger als 5 Minuten gedauert, mehrmals war sogar die Warteschlange ausgelastet und es war überhaut nicht möglich den Kundenservice zu erreichen.
Am 10.12.2007 habe ich dann nach 6 minütigem Warten den Kundendienst erreicht und mich nach dem Status erkundigt. Der Anschluß war nun nur gekündigt, ein Wechsel in den neuen Tarif bzw. eine Beauftragung zur Einrichtung des neuen Produkts mit Flatrate war unverständlicherweise noch nicht vorgesehen. Diesen beauftragte ich nun erneut direkt telefononisch und es wurde mir zugesichert dies so schnell wie möglich umzusetzen.
Am 12.12.2007 wurde die Kündigung des Anschlusses durchgeführt, seitdem habe ich bis heute keinerlei Information über eine Neueinrichtung bekommen und deswegen nun zu einem anderen Anbieter gewechselt.
Meinen Auftrag zur Einrichtung eines Alice Fun Max flat an Anschluss 1 vom 10.12.2007 widerrufe ich hiermit aus genannten Gründen!
Am 24.12.2007 bekam ich nun eine Nachricht, dass der von mir für Anschluß 1 gewünschte Produktwechsel zur Flatrate nun Mitte Januar an Anschluß 2 durchgeführt wird. Für diesen Produktwechsel sendete ich am 26.12.2007 einen Widerruf. Ich hoffe sehr, das mein Produkt an Anschluß 2 bleibt somit bestehen bleibt.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Der Kundenservice war in den meisten Fällen ratlos, was nun zu tun sei und musste fast jedesmal selbst erst Rücksprache halten um sich über das Vorgehen zu informieren. Geholfen hat mir der Kundendienst nicht, das Problem wurde nicht gelöst, ich wurde nur vertröstet, sogar belogen, auch Täuschung ist eine treffende Bezeichnung für die Vorgänge. Ich bekam keinerlei Rückmeldung über Problemlösungsvorgänge, bzw. deren Machbarkeit, so dass ich immer wieder gezwungen wurde erneut anzurufen. Durschnittlich hat jeder dieser Anrufe in etwa 15 Minuten gedauert.
Unverantwortlich und unnachvollziehbar finde ich es
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Den Kunden im Unklaren über den gewählten Tarif zu lassen - hätten die Auftragsübersicht im Online-Kundencenter oder der Auftragsbestätigung bzw. die AGBs eine genaue Beschreibung des eingerichteten Produktes enthalten, hätte mir dieses Problem schon lange vor Vertragsbeginn auffallen können.
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Dem Kunden einen problemlosen Tarifwechsel nach Vertragsstart zu versprechen, welcher dann aber nicht durchgeführt werden kann.
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Unqualifizierten, hilflosen und unverläßlichen Kundenservice bereitzustellen, für den man zudem noch bezahlen soll.
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Keinen kostenosen, kompetenten und zuverlässig erreichbaren Kundenservice für problematische Fälle und nicht selbstverschuldete Probleme bereitzustellen.
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Keine Lösungen für solche Standardprobleme anbieten zu können.
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Eine vollkommene Unfähigkeit an den Tag zu legen, was die Verwaltung zweier Anschlüsse für einen Kunden betrifft. Ständig wurden Anschluß 1 und Anschluß 2 vom Kundenservice verwechselt.
Aufgrund all dieser Umstände, hauptsächlich jedoch die Nicht-Nutzbarkeit meines Internetanschlusses in der von mir gewünschten Form sowie der Unterlassung von Serviceleistungen i.V.m der Höhe der Servicekosten für die effektlosen Anrufe beim Kundenservice lege ich pauschal Widerspruch gegen die Rechnung vom 07.12.2007
Nr. XXXXXXXXXXXXXXXXein und weise die Lastschrift vom 13.12.2007 bezüglich dieser Rechnung zurück.
Begründung des Widerrufes für Rechnung 2:
Wie in vorherigem Widerruf zu Rechnung 1 ausführlich begründet, wurde ich gezwungen Alice-Serviceleistungen in Form des telefonischen Kundenservices in Anspruch zu nehmen, welche jedoch entgegen aller Versprechungen zu keinerlei Änderung des untragbaren Zustandes geführt haben. Die Ursache der Servicekosten liegen in also in Täuschung und falschen, nicht eingehaltenen Versprechen bzw. Vereinbarungen seitens des Alice-Kundenservices. Da diese Alice-Servicerufnummer zu genau diesem Zweck auch nachweislich des öfteren von dem hier zugehörigen Anschluss 2 in Anspruch genommen wurde, lege ich Widerruf gegen Rechnung 2, Rechnungs-Nr.: XXXXXXXXXX ein.
Als weiteren Grund für den Widerruf führe ich die miserable Qualität der Alice-Hardware sowie der Alice-Telefonverbindung an. Die Alice-Box gibt bei genauem Hinhören ein hochfrequentes Fiepgeräusch ab, so dass ich Anstrengungen unternehmen musste sie in eine akustisch abgeschirmte Ecke des Zimmers zu installieren. Bei von mir initiierten Telefonaten höre ich zusätzlich immer in regelmäßigen Abständen vermutlich den Gebührenzähler fiepen, was die Qualität der Telefonie erheblich beeinträchtigt. Weiterhin ist es mir bisher nicht gelungen trotz der 0190 Entsperrung 019 Servicerufnummern, z.B. für eine DFÜ-Internetverbindung über ein Analogmodem zu nutzen. Aus diesen genannten Gründen sehe ich zusätzlich eine Minderung sämtlicher telefoniebezogener Rechnungsbestandteile um 50% gerechtfertigt.
Ich stelle es HanseNet frei, mir erneut eine Rechnung für diesen Zeitraum abzüglich der Alice-Servicekosten und abzüglich des durch Minderung wegfallenden Betrages auszustellen.
Hansenet hat mir übrigens daraufhin über Monate mehrmals mit der Kündigung meines nicht vorhandenen Anschlusses gedroht, jedoch sonst keine weiteren Aktionen ergriffen.
Update 2010
Vor kurzem hat sich nun SNT Inkasso mit einer Forderung von HanseNet an mich gewandt, seltsamerweise an meine, m.W. HanseNet nicht bekannte, veraltete Nebenwohnsitzanschrift:
Meine Antwort daraufhin:
Sehr geehrte Damen und Herren,
für die in Ihrem Schreiben genannten Forderungen der HanseNet TK GmbH sehe ich nach meinem derzeitigem Kenntnisstand keine Anspruchsgrundlage gegeben. Ich fordere Sie auf, die Ihnen in diesem Fall zugrundeliegenden offenen Rechnungen an meine Adresse
[...]
zur Prüfung zu übersenden und bis dahin weitere Zahlungs-/ und Handlungsaufforderungen sowie die Einleitung des gerichtlichen Mahnverfahrens zu unterlassen.
Die Rechnungen oder sonstige Belege habe ich daraufhin nicht bekommen, dafür keine 2 Wochen später - Aufbau Drohkulisse Level 3 - Post vom Rechtsanwalt RA Dr. Flinder / Streitbörger Speckmann, interessanterweise nicht an meine im letzten Rückschreiben angegebene aktuelle Adresse, sondern erneut an meine veraltete Anschrift:
Gegenfrage:
Sehr geehrter Herr Flinder,
wie ich Ihrer Mandantin SNT Inkasso bereits mitgeteilt habe (mein Schreiben vom 06.10.2010 ) sehe ich für die genannten Forderungen der HanseNet TK GmbH nach meinem derzeitigem Kenntnisstand keine Anspruchsgrundlage gegeben.
In meinem Schreiben vom 06.10.2010 forderte ich Ihre Mandantin daraufhin auf, die Ihnen in diesem Fall zugrunde liegenden offenen Rechnungen an meine Adresse
[...]
zur Prüfung zu übersenden und bis dahin weitere Zahlungs-/ und Handlungsaufforderungen sowie die Einleitung des gerichtlichen Mahnverfahrens zu unterlassen.
Dieser Aufforderung ist Ihre Mandantin bis heute nicht nachgekommen.
Da ich seitens der HanseNet TK nicht über die Abtretung von Forderungen an SNT Inkasso informiert wurde, fordere ich Ihre Mandantin hiermit erneut auf mir unverzüglich die Abtretungsurkunde an meine Adresse
[...]
zu senden. Sollte Ihre Mandantin dieser Aufforderung erneut nicht nachkommen, werde ich wegen Verdachtes auf Betrug Strafanzeige gegen Ihre Mandantin erstatten.
Wie ich bereits auch Ihrer Mandantin mitteilte, darf ich auch Sie darum bitten, die künftige Korrespondenz nur noch über meine o.g. aktuelle Adresse zu führen.
Mit freundlichen Grüßen,
Update 2012
Am 11.11.2010 bekam ich dann einen Brief von SNT mit der gewünschten Forderungsaufstellung in der Anlage. OK, dann wissen wir schonmal von was eigentlich die Rede ist, von der Abtretungsurkunde allerdings noch keine Spur. Dafür aber mit dabei die neue Frist zur Zahlung bis zum 22.11.2010. Am 20.11.2010 dann war die Auswertung der Forderungsaufstellung meinerseits abgeschlossen und das Ergebnis wurde an die Herren Rechtsanwälte berichtet:
Sehr geehrter Herr Flinder,
nach Auskunft und Forderungsaufstellung Ihrer Mandantin SNT Inkasso habe ich die genannten Forderungen der HanseNet TK GmbH ausführlich geprüft und sehe wie im folgenden begründet keine Anspruchsgrundlage gegeben.
Für alle, in der Forderungsaufstellung genannten Rechnungen wurde meinerseits fristgerecht begründeter Widerspruch bei der HanseNet TK GmbH eingelegt. Auf alle Widerspruchsangelegenheiten erfolgte bis heute keine Reaktion seitens der HanseNet TK GmbH. Sie finden den Originaltext der Widerrufe in der Anlage zu diesem Schreiben. Die Originale liegen der HanseNet TK GmbH vor.
Ich fordere Sie ausdrücklich dazu auf die Einleitung eines Mahnverfahrens in dieser Sache zu unterlassen solange keine Prüfung und beidseitige Klärung der Widerrufe erfolgt ist.
Mit freundlichen Grüßen
Am 19.01.2011 erhiehlt ich dann folgendes Schreiben von SNT:
Leider hatte es SNT irgendwie immer noch nicht verstanden, daher eine erneute Richtigstellung, die ich am 06.02.2011 an SNT sendete:
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für ihr Vergleichsangebot, die beigefügte Begründung widerspricht jedoch der Sachlage (ich verweise auf mein Ihnen vorliegendes Schreiben an die HanseNet TK GmbH vom 05.01.2008).
Zur Richtigstellung und Verdeutlichung führe ich Ihnen gerne die wichtigsten Punkte kurz auf:
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Ich hatte mit Anschluss 1 eine Telefon- und Internetflatrate mit maximal möglicher Bandbreite bestellt.
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Ich habe anstelle einer Internetflatrate ein Produkt mit Minutenabrechnung bekommen („Alice Fun Max time Analog“)
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Weder aus der im Internet verfügbaren Leistungsbeschreibung für das eingerichtete Produkt „Alice Fun Max time Analog“ noch aus der Auftragsbestätigung für dieses Produkt ging hervor, dass es sich bei dem Tarif um eine Minutenabrechnung und nicht um eine Internetflatrate handelt.
Das von mir bestellte Produkt wurde also nie eingerichtet, stattdessen wurde mir ein anderes Produkt verkauft. Mit einem Mangel in der Leistungsbeschreibung wurde mir vorgetäuscht, das gewünschte Produkt bestellt/ erhalten zu haben. Ich gehe davon aus, dass unter diesen Umständen nie ein wirksamer Vertrag zustande gekommen ist. Wäre dies der Fall gewesen hätte ich natürlich auch die durch den von der HanseNet TK verschuldeten Mangel in der Leistungsbeschreibung und die Nichtleistung der bestellten Internetflatrate entstandenen Schadensersatzansprüche geltend gemacht.
Mit freundlichen Grüßen
Daraufhin meldete sich SNT am 22.03.2011, erneut mit einem diesmal "letztmaligen" Vergleichsangebot. Erfreulicherweise war dies trotz Nichtzahlung die letzte Post von SNT, kurz vor Weihnachten 2011 flatterte noch eine nichtsaussagende diese nichtsaussagende Postkarte ins Haus:
Meines Wissens war das auch der Termin zu denen die Forderungen, wenn sie denn berechtigt gewesen wären, verjährt wären. Womit ich die Mappe jetzt weit unten im Tresor vergrabe und diesen Eintrag hier für abgeschlossen & vollständig erkläre.
